Reading Time: 10 minutesEen Buyer persona oftewel een klantprofiel is een semi-fictieve representatie van je ideale klant op basis van gegevens en marktonderzoek. Je kunt hiermee snel opmaken of een prospect voldoet aan je wensen die helpen je bedrijfsdoelen te behalen. Ook kun je beter je productontwikkeling, marketing, SEO strategieën en de service op je gewenste klanten afstemmen. Bovendien is het veel fijner werken met de klanten die bij jouw bedrijf en werkwijze passen. De ideale klant waar je graag iets extra’s voor doet.
Hoe helpt een buyer persona jou met het krijgen van de ideale klanten?
Een goede buyer persona stimuleert een verhoging van de kwaliteit van je producten, diensten en serviceverlening. Want de ideale klant wil je ook als vaste klant behouden. Je zorgt dus voor een meer persoonlijke klantenbenadering die zich focust op de klant en zoveel mogelijk tegemoet komt aan haar of zijn wensen. Met deze benadering bespaar je tijd en geld omdat je meer vaste klanten kunt aantrekken en minder acquisitie hoeft te voeren. Bovendien zullen je vaste klanten positief over jouw producten en diensten uitlaten, waardoor je gratis mond tot mond reclame krijgt.
Waarom zijn buyer persona’s zo belangrijk voor je bedrijf?
Buyer persona’s helpen je om je klanten (en potentiële klanten) beter te begrijpen. Jij richt je met je bedrijf misschien al jaren op zorgverleners. Maar weet jij wat hun specifieke behoeften en interesses zijn? Wat aan jouw bedrijf is voor zorgverleners aantrekkelijk om jouw klant te willen zijn? Voldoet jouw product, dienst en service volledig aan de wensen van je klant of gaat jouw ideale klant liever naar een nieuwe concurrent die net iets meer klantgericht kan werken?
Om een volledig begrip te krijgen van wat je beste klanten drijft, is het dus van cruciaal belang om gedetailleerde klantprofielen voor je bedrijf te ontwikkelen. De sterkste klantprofielen zijn gebaseerd op marktonderzoek en inzichten die je kunt verkrijgen van je afdeling klantenservice en uit je bestaand klantenbestand (hoe lang zijn zij al klant, welke diensten nemen zij af, hoe verloopt de communicatie, welke problemen heeft de klant die jij zou kunnen oplossen, wat zijn hun doelstellingen, etc.).
Wat drijft jouw ideale klant om jouw product te kopen of een dienst van je af te nemen?
Weet jij hoe jouw ideale klant eruit ziet? Wanneer is een klant voor jouw bedrijf ideaal? Met marktonderzoek en interviews kun je antwoorden krijgen op dit soort vragen. Met deze informatie kun je verschillende buyer persona’s maken, elk met een eigen profiel en doel. Je vormt hiermee een duidelijk beeld van je potentiële klant die deel uitmaakt van je doelgroep(en).
Hoe kunnen buyer persona’s worden gebruikt in marketing?
Met een goede buyer persona kun je effectiever je SEO- en Marketing Strategieën inzetten.
Al je teksten op je website, je berichten in emails en op social media, blogs, video’s en andere marketingtechnieken kun je heel specifiek richten op deze buyer persona’s. Belangrijk is dat je heel gericht je doelgroep kunt benaderen, dus creëer in het begin niet te veel profielen van je ideale klant.
Marketingsactiviteiten afstemmen op marktsegmenten van de specifieke klanten
Heb je duidelijke klantprofielen, dan kun je je activiteiten goed afstemmen op je klant. In plaats van eenzelfde bericht te sturen naar al je klanten, kun je dit per segment doen. Je kunt hiermee de klant meer persoonlijk benaderen en afstemmen op de levens- en koopfase van de klant.
Als je bijvoorbeeld een vaste klant hebt waarvan je had kunnen weten dat hij of zij net in een scheiding zit, ga je geen algemeen bericht sturen met een aanbod van een romantische vakantie voor geliefden.
Heb je een klant die op het punt staat een deal met je te sluiten, dan ga je deze persoon geen berichten sturen die bestemd zijn voor het werven van nieuwe klanten.
Buyer persona’s creëren op basis van marktsegment voorkomt dat je bij je klanten flaters slaat.
Hoe kom je aan de informatie om een buyer persona op te stellen?
Omdat elk bedrijf uniek is, zijn er geen gelijke buyer persona’s. Het gaat er om profielen te maken die afgestemd zijn op jouw doelgroep die geïnteresseerd zijn in jouw product en diensten. Bij het profileren van buyer persona’s verzamel je informatie over demografie, gedragspatronen, motivaties, doelen, hobby’s, behoeften en problemen waar zij een oplossing voor zoeken.
Als je mijn artikel hebt gelezen over je ideale klant bereiken met marktsegmentatie, dan heb je al een basisindeling om de informatie te verzamelen. Per marktsegment bepaal je welke informatie voor jou interessant kan zijn.
Met Google Analytics kun je veel informatie vinden of je klanten je site bezoeken, welke pagina’s zij lezen, welke browsers ze gebruiken, waar vandaan zij ingelogd zijn en of ze hiervoor een laptop of mobiel gebruiken.
Op social media platforms hebben zij mogelijk een reactie of een review van jouw product achtergelaten.
Als je een e-book weggeeft of een webinar plant waarvoor je klanten zich kunnen inschrijven, dan kun je met op het inschrijfformulier vragen om:
- Naam bedrijf
- Functie van degene die het formulier invult
- Hoeveel werknemers het bedrijf heeft
- Of zij ook geïnteresseerd zijn informatie te ontvangen over (noem een lijstje met verschillende onderwerpen of productgroepen).
Een opzegging kan je waardevolle informatie opleveren waarmee je je producten kunt verbeteren. Als een klant zijn lidmaatschap op bijvoorbeeld je nieuwsbrief opzegt, vraag dan de reden hiervan door een aantal mogelijke opties op te geven waarbij de klant alleen maar een hokje hoeft aan te vinken. Geef ook de mogelijkheid om de reden van opzegging te beschrijven als hij of zij hier meer tijd aan wil besteden.
In direct contact met je klant kun je vragen stellen om hem of haar te leren kennen en of je meer kunt doen om de ervaring van je klant met jouw product of dienst nog verder te verbeteren. Ook kun je af en toe een poll houden, online enquêtes laten invullen, en natuurlijk nauw contact met je klantenservice en je verkoopteam onderhouden. Want deze mensen zijn vaak de hele dag bezig om vragen van je klanten te beantwoorden. Zorg ervoor dat je weet wat er bij je klanten leeft.
Interview je huidige klanten, ook degene die niet zo tevreden zijn
Van je huidige klanten kun je veel leren. Ga een gesprek met ze aan en vraag door over wat ze echt van je product of dienst vinden. Enkele van deze klanten kunnen perfect als voorbeeld voor een buyer persona dienen, waarmee jij uiteindelijk je bedrijfsaanbod kunt verbeteren.
De minder tevreden klanten kunnen je een schat aan informatie bieden. Jouw dienst sluit misschien niet goed aan omdat zij grotere teams hebben en meer samenwerkingsfunctionaliteiten van je product hadden verwacht. Of misschien vinden ze je product te moeilijk om het in gebruik te nemen. Met dergelijke gesprekken leer je iets over je product en wat de uitdagingen voor je klanten zijn. Je zou op basis hiervan je product kunnen aanpassen of een extra dienst te verlenen waarbij je de gebruikers leert hoe ze met je product efficiënt kunnen werken.
Klanten vinden het vaak fijn om gehoord te worden — door ze te interviewen krijgen ze de kans om je te vertellen over hun wereld, hun uitdagingen, wat ze nodig hebben en wat ze van je product vinden.
Klanten willen ook graag impact hebben op de producten die ze gebruiken. Als zij je kunnen helpen met dit soort interviews en jij kunt je klanten tegemoet komen, zal het de loyaliteit van de klant voor jouw bedrijf vergroten.
Stel vragen aan je potentiële klanten
Mensen die nog veel van jouw merk of jouw diensten weten en nog niets van jou hebben gekocht, kunnen jou laten weten waar ze tegenaan lopen, waar zij aan twijfelen en waarnaar zij precies op zoek zijn.
Gebruik je netwerk
Vooral als je net met je bedrijf begonnen bent of een nieuw product op de markt brengt waarvoor je nog geen leads of klanten hebt gehad, kan je netwerk je mogelijk helpen. Collega’s, contacten op social media (LinkedIn, Facebook, Quora NL), kennissen en je vrienden kunnen je misschien doorverwijzen naar mensen die geïnteresseerd zijn in jouw bedrijf of product. Deze mensen kun je dan uitnodigen voor een vrijblijvend gesprek, om van hun te leren wat zij denken en of zij verbeterpunten zien.
Tips om mensen te werven voor je interviews
Als je contact zoekt met mensen om je vragen te stellen, volgen hier een paar tips om medewerking te krijgen.
1. Gebruik prikkels
Veel mensen vinden een beloning niet nodig als ze met je willen praten, maar sommige mensen willen graag iets ontvangen voor hun medewerking. Je zou hier kunnen denken aan een cadeaubon.
2. Wees duidelijk dat het geen verkoopgesprek is
Wees duidelijk dat je onderzoek doet en dat je van dit gesprek wilt leren.
3. Maak het gemakkelijk om ja te zeggen
Regel alles voor je gesprekskandidaten: stel tijden voor, maar wees flexibel en stuur per mail een uitnodiging met een herinnering om de tijd in hun agenda te blokkeren.
4. Bepaal hoeveel mensen je wilt interviewen
Hoeveel mensen je moet interviewen om je buyer persona’s te maken, hangt af van de hoeveelheid informatie die je al hebt. Misschien heb je aan 4 interviews genoeg. Mogelijk zijn meer interviews nodig als je elk segment (klanten, gewezen klanten, prospects, mensen die je bedrijf niet kennen) wilt onderzoeken.
Een goede vuistregel is het moment waarop jij vrij nauwkeurig kunt voorspellen wat de geïnterviewde gaat zeggen, dat het tijd is om te stoppen. Je hebt dan voldoende informatie binnen om je klantprofielen in te vullen.
Welke vragen leveren informatie op om een complete buyer persona te maken?
Hieronder vind je voorbeelden van vragen die onderverdeeld zijn in acht categorieën. Stem je vragen af op de geïnterviewde en maak een inschatting of je sommige vragen wel kunt stellen. Bedenk ook je eigen vragen die voor jouw bedrijf, je producten en je diensten belangrijk zijn en om jouw ideale klanten duidelijk in beeld te krijgen.
1. Vragen die voor een buyer persona interessant kunnen zijn:
- In welk land/regio woont deze persoon en hoe is het klimaat daar?
- Van welke social media platforms maakt hij/zij gebruik?
- Wat houdt jouw persona ‘s nachts wakker?
2. Vragen gerelateerd aan de functie van de geïnterviewde:
- Wat is je functie?
- Hoe wordt je werk gewaardeerd?
- Hoe ziet een typische dag eruit?
- Welke vaardigheden zijn nodig om je werk te doen?
- Welke kennis en tools gebruik je in je werk?
- Aan wie breng je verslag uit? Wie rapporteert aan jou?
3. Bedrijfsvragen
- In welke branche is je bedrijf actief?
- Hoe groot is je bedrijf (omzet, medewerkers)?
- Hoe krachtig is je concurrentie?
4. Doelvragen
- Waar ben je verantwoordelijk voor?
- Wat betekent het voor je om succesvol te zijn in jouw functie?
- Wanneer ben je succesvol?
- Wat is je persoonlijk doel/ wat zijn je ambities?
- Wat maakt je gelukkig?/ Waar wordt je blij van?
5. Uitdagingsvragen
- Wat zijn je grootste uitdagingen/ waar lig je s’nachts van wakker?
- Wat heb je al gedaan om die uitdagingen te tackelen?
- Wat heb je nodig om het gemakkelijker te krijgen?
- Hoe ziet de ideale oplossing eruit?
6. Vragen over het vergaren van kennis
- Hoe kom je aan informatie over de ontwikkelingen op jouw vakgebied?
- Welke publicaties of blogs lees je?
- Van welke sociale netwerken maak je deel uit?
- Welke vragen heb je en met welke informatie zouden we je kunnen helpen?
7. Persoonlijke achtergrondvragen
- Wat zijn je persoonlijke demografische gegevens (leeftijd, getrouwd/samenwonend/single, aantal kinderen en leeftijdsgroep van de kinderen).
- Welke opleiding heb je gevolgd en wat heb je gestudeerd?
- Hoe ben je terechtgekomen waar je nu bent?
- Doe je wat je het liefst doet?
- Welke normen en waarden vind je belangrijk?
8. Vragen over koopprocessen
- Hoe communiceer je het liefst met leveranciers (bijv. e-mail, telefoon, video-chat, persoonlijk)?
- Gebruik je het internet om leveranciers of producten te onderzoeken? Zo ja, hoe vind je die informatie?
- Heb je een grote aankoop in de afgelopen 6 maanden gedaan? Zo ja, wat was het evaluatieproces en hoe besloot je dat product of die dienst aan te schaffen? Zo nee, wat waren de overwegingen en wat deed je besluiten het niet aan te schaffen?
Blijf doorvragen wanneer het kan
Op elke reactie op de bovenstaande vragen, kun je “waarom?” vragen. Dit daagt mensen uit te reflecteren op hun gedrag zodat ze je kunnen vertellen wat hen in hun kern drijft.
Bij een vraag als “Hoe kom je aan informatie over de ontwikkelingen op jouw vakgebied?” gaat het niet zo zeer om de bron van de informatie die de geïnterviewde gebruikt, het gaat hier om in hoeverre hij of zij de ontwikkelingen in het vakgebied bijhoudt. Dit toont interesse en ambities aan.
Hoe zit het met “negatieve” buyer persona’s?
Met een klantprofiel richt je je op de ideale klant, maar je kunt ook goed een buyer persona maken die personen representeert die je niet als klant wilt hebben.
Dit kunnen bijvoorbeeld mensen of bedrijven zijn waarvan het zeer onwaarschijnlijk is dat zij je product of dienst kopen. Je kunt hierbij denken aan professionals die te geavanceerde kennis hebben waardoor ze niet blij zullen zijn met jouw product. Of mensen die gewoon te duur zijn om als klant te hebben (doordat ze bijvoorbeeld een te laag budget hebben of waarvan je weet dat zij gebruik maken van een eerste aanbod met korting en vervolgens wegblijven).
Negatieve klantprofielen maken levert je een extra voordeel op waarmee je je ideale klanten kunt onderscheiden van de klanten die niet bij jouw bedrijf passen. Ook zul je een hogere verkoopproductiviteit hebben, omdat de kosten per lead en per klant lager zullen uitvallen.
Creëer je buyer persona’s en zorg dat al je medewerkers deze profielen kennen
Creëer je buyer persona’s om je doelgroep volledig te begrijpen. Zorg ervoor dat iedereen in je bedrijf op de hoogte is van het bestaan van deze klantprofielen. Je collega’s en medewerkers weten dan hoe ze het best deze klanten kunnen benaderen en ondersteunen. Deze manier van werken zal je betere klantrelaties opleveren, meer verkoop en meer vaste, ideale klanten.
